Sebuah perusahaan energi BESAR telah diperingatkan oleh regulator nasional bahwa mereka perlu melakukan perbaikan.
Ofgem juga mengatakan 17 pemasok lainnya memiliki “kelemahan” mulai dari sedang hingga kecil.
Regulator telah mengeluarkan perintah kepada perusahaan energi E.On untuk meningkatkan layanan pelanggannya setelah menemukan “kelemahan serius” selama peninjauan.
Ofgem mengatakan kinerja E.On dalam kaitannya dengan waktu tunggu panggilan dan tarif panggilan yang ditinggalkan “sangat buruk”.
Ia menambahkan bahwa hal ini “mewakili kemerosotan serius dalam standar sejak Ofgem menganalisis kinerja mereka sebelumnya”.
E.On memasok sekitar 5,5 juta pelanggan.
Ofgem berkata: “Dengan kondisi pasar saat ini dan meningkatnya biaya bagi konsumen, kemungkinan besar lebih banyak pelanggan perlu menghubungi pemasok mereka untuk mendapatkan nasihat mengenai penagihan, opsi pembayaran dan masalah pembayaran, saran mengenai efisiensi energi dan utang.”
Perusahaan sekarang harus melakukan perbaikan, yang akan diawasi secara ketat.
Langkah ini terpisah dari penyelidikan mendesak Ofgem terhadap praktik-praktik di British Gas menyusul laporan bahwa perusahaan tersebut mengirimkan penagih utang untuk masuk ke rumah pelanggan untuk “memaksa” meteran pembayaran di muka – termasuk di rumah tangga yang rentan.
Tinjauan Ofgem terhadap layanan pelanggan di 17 penyedia menemukan kegagalan, termasuk pelanggan dibiarkan menunggu berjam-jam di telepon pada beberapa kesempatan.
Penelitian juga menemukan bahwa panggilan telepon tidak dijawab, hingga 50% pelanggan menyerah dan menutup panggilan ketika tidak dijawab.
Ada tingginya tingkat keluhan pelanggan yang dijawab oleh Ombudsman Energi.
Hal ini karena pembayar tagihan energi juga harus lebih bergantung pada skema pemerintah, hibah energi, dan jenis uang tunai gratis lainnya untuk bertahan hidup.
Ini berarti pelanggan menghadapi lebih banyak masalah dan kebingungan, dan semakin bergantung pada dukungan penyedia mereka.
Selain kelemahan serius pada E.On, juga ditemukan “kelemahan sedang” pada 11 pemasok.
Berikut daftar lengkap penyedia dengan “kelemahan sedang”:
- Tamu Inggris
- E Gas dan Listrik
- EDF
- Energi Baik
- Mengakali pasar
- ovo
- Kekuatan Skotlandia
- JADI Energi
- Kegunaan
- Gudang utilitas
- Benar Energi
Kelemahan kecil ditemukan pada lima pemasok:
- Bolam
- Ekotrikitas
- Energi hijau
- Kerang
- Gurita
Tidak ada satu pun pemasok yang “tidak memiliki kelemahan” sama sekali.
Neil Lawrence, direktur ritel di Ofgem, mengatakan: “Dari menunggu terlalu lama, tidak mendapatkan informasi yang jelas, atau terkadang tidak menghubungi pemasok sama sekali, tinjauan ini menyoroti bahwa layanan pelanggan tidak cukup baik.
Lawrence mengatakan “sudah jelas” bahwa perbaikan perlu dilakukan.
Ofgem mengakui bahwa panggilan ke penyedia layanan tersebut “semakin rumit”.
Namun pihaknya mengharapkan penyedia layanan untuk “merespons secara dinamis”, dengan memperbarui proses, menangani panggilan telepon, dan memiliki cukup orang untuk menangani masalah tersebut.
Lawrence menambahkan bahwa meskipun permintaan terhadap pemasok mungkin lebih besar karena kompleksitas ini, jelas bahwa beberapa pemasok “telah mengatasi tantangan ini dengan lebih baik dibandingkan yang lain”.
Ia berkata: “Ini bukan hanya tentang industri energi yang terisolasi; ini tentang meningkatkan standar, jadi kami menyelaraskan dengan standar ritel pelanggan lainnya – untuk mengurangi waktu tunggu, memastikan panggilan dijawab, dan dapat memberikan informasi berguna tentang layanan penting.
Ofgem mengatakan pihaknya akan mengambil tindakan lebih lanjut dan tegas jika perbaikan tidak dilakukan menyusul temuan tersebut.
Juru bicara E.ON mengatakan: “Kami tidak dapat dan tidak akan menghindar dari kenyataan bahwa kami tidak dapat memberikan layanan yang diminta dan layak diterima oleh pelanggan kami dalam waktu singkat ketika permintaan meningkat secara drastis dan tidak terduga di seluruh industri. , dengan peningkatan tiga kali lipat jumlah orang yang ingin berbicara dengan kami.
“Tetapi kami dapat meyakinkan pelanggan kami bahwa, bahkan sebelum peninjauan Ofgem, kami telah menerapkan sejumlah langkah yang mengarah pada perbaikan yang akan mengembalikan kami ke tingkat layanan yang dapat kami banggakan.”
Perusahaan tersebut mengatakan akan bekerja “secara konstruktif” dengan Ofgem, namun “telah memberikan serangkaian perbaikan untuk klien”.
Bagaimana cara mengeluh tentang perusahaan energi Anda
Jika Anda mempunyai keluhan mengenai perusahaan energi Anda, Anda harus menyampaikannya ke Ombudsman Energi.
Mereka menangani masalah antara pelanggan dan pemasok.
Jika Anda telah mencoba menyelesaikan masalah dengan pemasok Anda dan Anda tidak mendapatkan hasil apa pun, Ombudsman Energi akan menyelidiki kasus Anda dan melihat apakah mereka dapat membantu Anda menangani keluhan tersebut.
Ini membantu menyelesaikan masalah terkait penagihan, pemasangan dan penundaan, hilangnya layanan, layanan pelanggan, dan peralihan penyedia.
Jika mereka membantu mengatasi keluhan Anda, mereka hanya dapat mengganti biaya Anda selama 12 bulan.
Ini berarti Anda tidak akan bisa mendapatkan bantuan untuk mendapatkan uang kembali sebelumnya.
Punya masalah uang yang perlu diselesaikan? Hubungi kami dengan mengirim email ke [email protected]
